klantencase Rijkswaterstaat

Waarom Rijkswaterstaat nu standaardvragen sneller afhandelt met minder mensen

Rijkswaterstaat is de uitvoeringsorganisatie van het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat en werkt dagelijks aan een veilig, leefbaar en bereikbaar Nederland. De organisatie beheert drie grote infrastructurele netwerken: rijkswegen, vaarwegen en watersystemen.

Ict krijgt een steeds grotere rol in de processen van Rijkswaterstaat. De organisatie gebruikt TOPdesk voor het meldingenbeheer. Rijkswaterstaat was dan ook op zoek naar een partij die het beheer van TOPdesk over kon nemen. Zo zou Rijkswaterstaat efficiënter kunnen werken door het uitvoerende gedeelte aan een ict-specialist over te laten. De dienstverlening van OGD zorgde voor snelle afhandeling van standaardvragen, tijdswinst en een tevreden eindgebruiker.

Rijkswaterstaat was op zoek naar een professionele partij om TOPdesk te beheren. Hiervoor was hun ict-omgeving op zoek naar externe mensen, kennis en capaciteit. Rijkswaterstaat kiest er de laatste tijd vaker voor om hun beheertaken uit te besteden. De organisatie heeft hiermee als doelstelling:

Regie in eigen hand nemen en het uitvoerende gedeelte aan de markt overlaten: daardoor hoopte Rijkswaterstaat continuïteit te waarborgen en gebruik te maken van de flexibiliteit van de ict-leverancier.
Meer doen in minder tijd: Rijkswaterstaat wilde het werk slim inrichten en standaardiseren. Het doel van Rijkswaterstaat was om meer zaken te automatiseren waardoor de organisatie minder mankracht nodig heeft.

Rijkswaterstaat selecteerde OGD als de aanbestedende partij. Een van de redenen hiervoor was het feit dat OGD eruit sprong bij het ´meedenken over automatisering´. Rijkswaterstaat was niet alleen op zoek naar een uitvoerende partij, maar ook naar een sparringpartner.

Verder leverde de dienstverlening van OGD ook het volgende voordeel op voor Rijkswaterstaat:

Flexibiliteit en continuïteit: het beheerteam van OGD bestaat uit een vast team, maar varieert in de bezetting. Tim Verwater, Service Delivery manager bij Rijkswaterstaat, legt uit: “OGD deelt het werk in op ‘type’ en niet op ‘persoon’. Afhankelijk van de rol van die persoon op die dag voert hij het werk uit. Daarmee is de dienstverlening enorm flexibel en zit er continuïteit in.”

De dienstverlening van OGD leverde Rijkswaterstaat de volgende resultaten op:

Een snellere afhandeling van de standaardvragen: “dankzij de standaardisatie van het standaardwerk hebben we meer grip op onze data. Voorheen hadden we geen zicht in de data en konden we niet zien of iets standaard- of niet-standaardwerk was. Maar dankzij OGD is hier meer grip op gekomen. We kunnen nu steeds meer zaken standaardiseren.”
De eindgebruiker is blij met OGD: Tim legt uit: “We hebben positieve reacties vanuit de eindgebruiker gehoord. De transitie is goed verlopen en men is tevreden over de niet-standaard zaken die we afhandelen.”
Meer uitvoeren in minder tijd: doordat de standaardvragen zijn gestandaardiseerd is er ook minder mankracht nodig. Tim: “We werken nu veel efficiënter!”