Ook vinden de strategische overleggen goed plaats. "Dit zorgt voor duidelijke communicatie, snelle besluitvorming en betere afstemming van de dienstverlening op onze behoeften”, zegt Daan.

De medicijnfabrikant heeft met de hulp van de servicedesk nu een SLA opgesteld die 90% van de meldingen binnen de streeftijd zou moeten oplossen. Met de Servicedesk Op Locatie van OGD behaalt AstraZeneca deze SLA ruim. Het percentage zit rond de 100%.

Daan: “We blijven continu ruim boven de gestelde SLA. Onze medewerkers zijn zeer tevreden met de dienstverlening op de servicedesk. Ze weten waar ze aan toe zijn, omdat ze goed op de hoogte worden gehouden door de servicedesk en hoeven nooit lang te wachten op hulp.”

De tevredenheid van de medewerkers blijkt ook uit de volgende cijfers:

• 100% van de eindgebruikers geeft aan dat ze de dienstverlening zouden aanraden.
• De Servicedesk Op Locatie krijgt een cijfer van 8,5 voor de dienstverlening.
• Nieuwe medewerkers geven de servicedesk een 9,5 voor hun indiensttreding. Denk dan aan zaken als onboarding, het ontvangen van een laptop en snel aan de slag kunnen gaan.
• 50-70% van de meldingen wordt binnen 30 minuten opgelost door de Servicedesk Op Locatie.
• 70% van de tickets wordt zelfstandig opgelost door de Servicedesk Op Locatie. Slechts 30% van de tickets heeft shift left nodig (geen tussenkomst van de tweedelijnsservicedesk). Daan: “Dit zorgt voor efficiëntie, tijdsbesparing en meer uitdaging voor de Servicedesk Op Locatie.”