Doe het lekker zelf: de (on)zin van selfservice

Als servicemanagementadviseur word ik het laatste jaar veel geconfronteerd met vragen over selfservice. Organisaties zijn op zoek naar manieren om de kwaliteit van hun ict-servicemanagement te verbeteren en het liefst zonder stijgende kosten. Sterker nog, in veel gevallen moet de kwaliteit omhoog, maar de kosten omlaag. Tegelijkertijd worstelen veel organisaties met hun personele bezetting, die niet kan worden uitgebreid of niet de juiste competenties bezit om een hoger niveau van dienstverlening te realiseren. Om deze redenen kijkt men vaak naar selfservicetoepassingen als goede manier om kwaliteitsverbetering en kostenbesparing te bewerkstelligen op het gebied van ict-servicemanagement. Maar is dat wel terecht?

De cijfers liegen niet, maar vertellen ze de hele waarheid?

Een onderzoek uitgevoerd door Nuance Enterprises, een bedrijf dat oplossingen biedt in de vorm van customer engagement solutions, laat zien dat 75 procent van de respondenten selfservice een fijne vorm van probleemondersteuning vindt. Van deze respondenten zei 67 procent liever gebruik te maken van selfservice oplossingen dan van persoonlijk contact. Van deze groep stelde maar liefst 91 procent een online kennisbank te willen raadplegen voor het beantwoorden van een vraag of het oplossen van een probleem.

Deze cijfers klinken overtuigend. Het probleem is echter dat de onderzoeken waaruit deze data voortkomt voornamelijk geënt zijn op bedrijven die diensten leveren aan consumenten, zoals verzekeraars, internetproviders en energiemaatschappijen. De dynamiek van het leveren van diensten aan consumenten is anders dan de dynamiek in een kantoorautomatiseringsomgeving.  De vraag of verstoring waarmee een consument zit, heeft meestal maar impact op één persoon. In het geval van een kantoorautomatiseringsomgeving hebben zulke zaken vaak impact op hele afdelingen. Ook zijn de vragen en verstoringen vaak meer complex dan die van consumenten.

Een ander verschil met het leveren aan grote klanten binnen IT-Service Management (ITSM)  is dat zij vooral verstoringen in de werkzaamheden melden en minder ‘hoe doe ik dit’-vragen stellen. Bij levering aan consumenten is dit vaak andersom. Om deze redenen geven deze onderzoeken een vertekend beeld van de toepasbaarheid van selfservice in ITSM.

These are not the bots you’re looking for

Selfservice is natuurlijk niet nieuw. De Automated Teller Machine (ATM), in ons land de pinautomaat genoemd, verscheen voor het eerst in het Verenigd Koninkrijk in 1967 en negen jaar later in Nederland. De telefonische tijdmelding, waarbij mensen naar een speciaal telefoonnummer konden bellen om de actuele tijd te horen, is zelfs al sinds de jaren ’30 van de vorige eeuw in gebruik. Inmiddels is er technologie beschikbaar die ook complexere dingen kan. Zo zijn er chatbots die daadwerkelijk een gesprek met je voeren en portals die op basis van jouw clicks op een website suggesties geven van content die je mogelijk ook interessant vindt.

Hoe knap deze technologieën ook in elkaar zitten, ze zijn niet voor elke situatie of voor elk publiek geschikt. Men kan van een advocaat met een uurtarief van 300 euro bijvoorbeeld niet verwachten dat hij in een uitgebreide Self Service Portal gaat snuffelen in plaats van declarabel bezig te zijn. Het is dan goedkoper om een servicedeskmedewerker aan te nemen ter ondersteuning.

Selfservice: alleen wanneer het past

Ik behoor als ict’er die zelf in de ITSM werkt tot de groep mensen die erg blij wordt van selfservicediensten. Het zorgt ervoor dat ik onafhankelijk van de openingstijden en eventuele wachttijden van een servicedesk antwoord kan vinden op mijn vragen. Dit werkt voor mij prima omdat ik weet waarnaar ik zoek en hoe ik een uitleg moet interpreteren.

De vraag is of je deze zelfredzaamheid en kennis van zaken kunt verwachten van een arts, een administratiefmedewerker of een docent. Zij zijn vaklui op hun eigen gebied en weten dat zij willen dat ‘het ding het doet’, maar weten niet hoe een applicatie technisch werkt of zelfs hoe deze heet. Hierdoor kunnen zij vaak niet voldoende uit de voeten met de beschrijvingen waarmee zij in een Self Service Portal worden geconfronteerd. Voor deze gebruikers is persoonlijk contact soms essentieel om de vertaling van behoefte naar oplossing te maken.

Conclusie

Is selfservice dus een wassen neus? Zeker niet, maar het is ook niet altijd de goede oplossing die veel ITSM-vakgenoten ons willen doen geloven dat het is. Een selfservicesysteem is als een Ferrari: een uitstekende auto met een prachtige technologie, maar niet handig wanneer je door de Amazone gaat crossen. Het advies is daarom om goed te onderzoeken of selfservice past bij de aard van de organisatie, de gebruikers en de activiteiten die worden uitgevoerd.

Wanneer een organisatie kiest voor een toepassing van selfservice, is het belangrijk dat men bekijkt welke vorm hiervan het beste toepasbaar is. Ook is het goed om te beseffen dat selfservicetoepassingen prima naast andere manieren van serviceverlening kunnen bestaan. Sterker nog: gebruikers vinden het vaak fijn als zij kunnen kiezen op welke manier zij antwoord zoeken op hun vragen. Immers, de crux van ITSM is het leveren van service waar mensen blij van worden, of dit nu loopt via selfservice of via persoonlijk contact met een servicedesk.

Lees hier meer over het succesvol automatiseren van servicemanagement en hier over de ict-servicedesk van de toekomst!

  • Wilko

    Uitstekend verhaal!.

    Maar ik vraag me af of je veel van de problemen met self-service niet kan ondervangen met een duidelijke en goede UI.

    Laten we eerlijk zijn: de meeste IT’ers zijn geen goede designers en de meeste IT-portals zijn niet bepaald Idiot-proof.

    • Daniël van Wijgerden

      Hoi Wilko! Bedankt voor je compliment en je vraag! Het ontwerpen van user interfaces is een vak apart en staat geheel los van het technisch ontwerpen van een self-service portal (SSP). Het is een valkuil van veel organisaties dat een SSP ingericht wordt met veel ict-jargon, waardoor het voor eindgebruikers niet intuïtief werkt. Het is daarom belangrijk dat de SSP aangeboden met voldoende aandacht voor het design, door een professional uitgevoerd en dat de aan te vragen diensten (etc) in voor de eindgebruiker begrijpbare taal aangeboden wordt. Dit neemt echter niet weg dat self-service, ook niet in de vorm van een SSP, mijns inziens niet voor elk publiek geschikt is.
      Hopelijk beantwoordt dit je vraag!